Nieuwsbericht Verbeter je digitale dienstverlening met een smile

Gepubliceerd op: 13 juni 2016 16:40

Overheidsdienstverlening verloopt steeds meer digitaal. In 2017 zijn alle producten en diensten digitaal aan te vragen. Alle lokale overheden hebben inmiddels een digitaal loket. Burgers en ondernemers kunnen met eFormulieren online transacties doen. Maar hoe waarderen je klanten je eLoket? En hoe maak je jouw online dienstverlening nog beter? GovMetric biedt inzicht.

Kanaalsturing

Steeds meer aanvragen verlopen via het online kanaal. Zoals het aanvragen van uittreksels, vergunningen en reisdocumenten. Maar ook in toenemende mate sociale zaken en belastingen. Het fysieke loket in het gemeentehuis blijft nog wel even. Sommige producten zijn minder geschikt om digitaal te kunnen regelen. Of mensen zijn online onvoldoende vaardig. Maar deze groep krimpt snel. Overheden sturen bewust op een toenemend gebruik van het digitale kanaal. Dit is makkelijker voor burgers en voordeliger voor de overheid.

Customer journey

Het digitaal aanbieden van alle producten en diensten is echter één ding. Maar het stimuleren van het gebruik is een tweede. Dit heeft voor een belangrijk deel te maken met de kwaliteit van de customer journey. Welke informatie wordt wanneer getoond? Is het formulier begrijpelijk? Hoeveel klikken zijn er nodig om bij het juiste product te komen? Staan de belangrijke knoppen op een logische plek? Is de productomschrijving duidelijk? Allemaal zaken die de beleving van de gebruiker beïnvloeden. Zaken waarop je goed wilt scoren.

GovMetric
De drie smileys van GovMetric

GovMetric meet tevredenheid

Hoe verzamel je feedback en krijg je antwoorden op deze vragen? Voor de bouwer van het formulier, of een medewerker van de afdeling vergunningen kan iets volstrekt logisch zijn, terwijl het bij de respondent vragen oproept. GovMetric biedt gebruikers de mogelijkheid om met smileys aan te geven wat zij van de online dienstverlening vinden. De smileys worden door GO geïntegreerd in het digitaal loket en eFormulier.

Kwaliteit als uitgangspunt

Gemeente Zuidplas heeft onlangs GovMetric geïmplementeerd in eloket.zuidplas.nl. De smileys geven in combinatie met aanvullende opmerkingen inzicht in de klanttevredenheid. Het helpt om fouten of onduidelijkheden te elimineren. En daarmee de customer journey te verbeteren. Zodat uiteindelijk zoveel mogelijk mensen met een positief gevoel gebruik maken van het digitale kanaal.

Meer informatie? Kijk op www.govmetric.nl. Of neem contact met ons op.